Bycie złym dla klientów jest złe dla firmy
Niedawny artykuł w New York Times relacjonował niepokojącą historię. Pewien sprzedawca powiedział gazecie, że poprzez złe traktowanie klientów można wygenerować negatywne opinie, które przekładają się na więcej linków do witryny, co z kolei czyni ją bardziej widoczną w wyszukiwarkach internetowych. Główny wniosek to, że bycie złym w sieci może być dobre dla firmy.
Google natychmiast powołało zespół, który zbadał tę sprawę, stworzył wstępne rozwiązanie algorytmiczne i zaimplementował je w działającym algorytmie.
Google przedstawiło rożne pomysły jakie powstawały:
- Zablokowanie określonego sprawcy. Jest to łatwe i może rozwiązać nagły problem, dla konkretnej firmy, ale nie rozwiąże szerszego problemu w uogólniony sposób. W pierwszej kolejności poszukiwane są rozwiązania algorytmiczne.
- Użycie analizy jakościowej odczuć do identyfikowania negatywnych uwag i zamiany negatywnych komentarzy w negatywny głos. Podczas gdy propozycja początkowo brzmi obiecująco, okazuje się mieć błędne założenie. Po pierwsze w przypadku historii nieuczciwego sprzedawcy wiele stron społecznościowych dla klientów dodawało atrybut rel=”nofollow” do swoich linków, co jest dobrym rozwiązaniem, kiedy chce się linkować do strony bez jej popierania. Jak na ironię najbardziej wartościowe linki pochodziły z popularnych witryn z newsami. Niektóre z artykułów były pisane neutralnym językiem, więc nie pomogłaby w tym przypadku analiza odczuć. Google posiada system analizy odczuć (Large-Scale Sentiment Analysis for News and Blogs). Ale zdegradowanie stron, które mają negatywne komentarze, zmniejszyłoby możliwość odnajdowania wielu informacji o wybranych urzędnikach czy też ważnych, ale kontrowersyjnych pomysłach. Google do tej pory nie znalazło skutecznego sposobu znacznego usprawnienia wyszukiwania poprzez analizę odczuć.
- Kolejnym sposobem jest wyeksponowanie opinii i ocen użytkowników o różnych firmach. Jednak takie rozwiązanie nie zdegradowałoby sprzedawców kiepskiej jakości w wynikach wyszukiwania i nadal prowadziłoby użytkowników do ich witryn.
Google twierdzi, że w ostatnich kilku dniach wprowadziło rozwiązanie algorytmiczne, które wykrywa sprzedawcę z artykułu New York Times oraz setki innych, którzy wg nich nie byli satysfakcjonujący dla użytkowników.
Google agreguje opinie znalezione w Internecie oraz z własnego systemu Google Checkout. W Google Product Search sprzedawcy posiadają stronę podsumowującą recenzje. Według Search Engine Land wygląda na to, że Google używa obecnie zebranych opinii jako części swojego algorytmu, choć nie potwierdziło tego nigdy wprost. Przeprowadzone wyszukiwania wskazują także, że wprowadzona zmiana przyniosła oczekiwany efekt w stosunku do feralnego sprzedawcy opisanego w New York Times.
