Opinie klientów UGC

E-commerce i UGC (User Generated Content)

Jednym z częstych problemów witryn e-commerce jest brak unikalnej zawartości, szczególnie jeśli chodzi o strony konkretnych produktów. Porównując sklepy internetowe z tym samym asortymentem można zauważyć, że strony produktów zawierają często ten sam opis producenta, dane techniczne, a nawet te same zdjęcia. Porada może wydawać się prosta – stworzyć własne opisy produktów. Kiedy myślimy o tysiącach stale aktualizowanych produktów, o których często posiadamy tyle informacji, ile dostarczył nam producent, to z pozoru proste zadanie co raz bardziej się komplikuje. Sklepy internetowe często korzystają z dostarczanych plików z danymi, dzięki którym możliwa jest automatyzacja aktualizacji asortymentu. Przy takim udogodnieniu ręczne wprowadzanie danych wydaje się syzyfową pracą. Z drugiej strony Google coraz większy nacisk kładzie na jakość zawartości, która jest oceniana między innymi na podstawie jej unikalności (patrz aktualizacja algorytmu Panda). Jest ktoś kto może nam pomóc w tworzeniu treści – nasi klienci dzielący się opiniami o zakupionych produktach. W ten sposób możemy pozyskać zawartość generowaną przez użytkowników, tzw. UGC (ang. User Generated Content). Korzyść jest podwójna – dodatkowa unikalna zawartość na stronach produktów oraz informacje zwrotne od klientów.

Współczynnik konwersji

Opinie o produktach mogą zwiększyć współczynnik konwersji, ponieważ historie ludzi, którzy dokonali zakupu budują zaufanie potencjalnych klientów. Opinie to także źródło dodatkowych informacji o produkcie. Znając dokładniej zalety i wady produktu, łatwiej zdecydujemy się na jego zakup.

Korzyści SEO

Zyski z punktu widzenia SEO są oczywiste. Dzięki opiniom klientów zyskujemy dodatkowe treści dla istniejących już stron produktów. Poza tym dzięki recenzjom możemy pozyskać ruch z długiego ogona. Użytkownicy produktu często używają innych sformułowań, potocznych nazw, skrótów, itp., dzięki czemu zyskujemy nowe słowa kluczowe w treści strony. Dodatkowo dzięki zamieszczeniu opinii możemy rankować na zapytania typu „[nazwa produktu] opinie”.

Implementacja opinii użytkowników

Znamy już korzyści z opinii klientów umieszczonych na stronach produktów. Najpierw jednak trzeba je zdobyć. Nie wystarczy samo udostępnienie możliwości pozostawienia komentarza pod produktem. Spójrzmy na sytuację ze strony klienta. Zamawiamy produkt w sklepie online, czekamy na jego dostarczenie i cieszymy się (lub nie) z jego zakupu. Nawet chętnie podzielilibyśmy się pierwszymi wrażeniami z jego użytkowania, ale może nawet nie pamiętamy w jakim sklepie internetowym go kupiliśmy. Zajęci testowaniem zakupionego przedmiotu, nie będziemy przeszukiwali historii przeglądarki internetowej czy powiadomień mailowych tylko po to, żeby napisać parę słów o swoim zakupie. Dlatego tak ważne jest indywidualne poproszenie klienta o pozostawienie opinii o produkcie. Świetnie w tej roli sprawdza się korespondencja mailowa, która może być również zautomatyzowana.

Źródło informacji o klientach

Opinie klientów mogą być prawdziwą skarbnicą informacji dla sprzedawcy. Można poznać historie zadowolonych klientów, dowiedzieć się co ludziom się podoba, a co nie (w produkcie, obsłudze klienta, itp.) oraz jakiego języka używają zwykli ludzie do opisania danego produktu. Pozytywne recenzje zwiększają współczynnik konwersji, a zebrane od klientów plusy i minusy mogą posłużyć choćby do tego, aby podkreślić w opisie produktu cechy najczęściej poszukiwane i doceniane przez klientów.

Dodatkowe słowa kluczowe

Opinie to także źródło dodatkowych słów kluczowych, których nie znajdziemy w opisie produktu. Użytkownicy używają różnych potocznych określeń, skrótów, a także już występujących w opisie słów kluczowych, ale z literówkami i błędami ortograficznymi. Aby pozyskać jak najwięcej słów kluczowych można odpowiednio skonstruować formularz dodawania recenzji, zadając bardziej precyzyjne pytania.

Podsumowanie

Aby wykorzystać potencjał opinii należy wysłać do każdego klienta, który kupił produkt, czytelny formularz zawierający pytania skoncentrowane na produkcie. Współczynnik odpowiedzi można zwiększyć organizując konkurs. Pojawiające się opinie należy na bieżąco monitorować, odpowiadać na komentarze opisujące problemy i rozwiązywać kłopoty związane z obsługą klienta. Zebrane opinie można odpowiednio zorganizować: „wyciągając” na początek pozytywne historie klientów, podsumowując zalety i wady produktu oraz upewniając się, że ich treść jest dostępna dla robotów wyszukiwarek internetowych. Sprzedawca patrzy na produkt z innej perspektywy, dlatego opinie pomagają mu lepiej wczuć się w rolę klienta i sprostać jego wymaganiom.